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服务礼仪(1天版)

发布日期:2019-03-11 00:01

第一章 时间不等人
1、时间是什么
2、时间的认知掌握度
3、时间管理的结果
 
第二章 管理原则一——设定目标
1、为何要设定目标
2、管理的职责:计划.组织.领导.监督.人员配置
3、设立明确的目标:SMART原则
4、明确你的个人/工作目标
5、回顾目标

第三章 管理原则二——分清主次
1、目标完成期限
2、80:20定律
3、重要与紧急

第四章 管理原则三——制定计划
1、计划的种类
2、计划的形式
3、计划指南
4、会议计划
5、制定计划的工具
6、计划的控制
第五章 管理原则四——分派任务
1、分派的观念
2、明确分派内容
3、合适的人选
4、分派计划
5、有效的分派指南
第六章 管理原则五——杜绝拖延
1、为何拖延
2、拖延的形式
3、改正行动

第七章 管理原则六——处理干扰
1、干扰的种类
2、防止干扰
3、处理干扰
4、办公桌管理
第八章 管理原则七——提高个人效率
1、有效地沟通
2、如何有效地沟通
3、减缓压力
4、吸收和运用新技术
5、写日记的法则
6、时间管理技能

暖场
1、破冰
2、讲师介绍与课堂公约
3、分组、宣布PK规则
4、选队长、分工、队名、队呼、队列展示
5、分组过程中的礼仪(互相尊重)
 
第一章 解读礼仪
1、礼仪的定义与内涵
2、我们为什么学礼仪
3、尊重自己(形象、职业、单位)
4、尊重他人(接纳、重视、赞美)
5、我们为什么学服务礼仪
6、1334原则(现实需要、直接代表、间接代表、核心价值观要求)
7、导入礼仪中的服务意识

第二章 解读服务
1、服务的定义与内涵
2、思考1:为service排序
3、思考2:客户是什么
4、思考3:怎样的服务是好服务
5、导入礼仪中的行为改善
第三章 形象礼仪
1、第一印象的重要性,首因效应
2、仪容:发型、五官、手部、腿部、化妆等
3、仪表:着装基本原则(TPO原则、三色原则)、穿着得体(男士版、女士版)
4、仪态:坐姿、站姿、行姿、蹲姿、眼神与微笑、肢体语言的密码

第四章 解读服务
1、称呼与介绍:亲切感从第一声开始
2、握手与物品传递:伸手与友好
3、交谈:倾听与反馈(引申到客诉)
4、迎送:迎接与送别
5、引导:行进、楼梯、电梯
6、电话:接听、拨打
第五章 重点强调部分
1、服务心态(从客户消费到客户体验)
2、投诉处理(从客户到自己)
3、情绪管理(从自己到客户)
第六章 回顾
1、课程回顾
2、学员分享学习心得
3、全体合影
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